問題点は一体なにか

インフラは、社内だけでなく、お客様へのサービスにおいて欠かせないツールです。使いにくい、エラーが起きるなどあったはならないこと。
相談をしてくるユーザーに多いのが、結論から話して、どうしたら良いかをすぐ聞きたがる人です。
この場合、「何をしていて」どうなったのかといった経緯を話す人は少ないようです。
一日に何度もこのような話を聞いていると、正直うんざりしてしまうものです。
ですが何人目であっても、ユーザーにとっては初めての相談事であるということを忘れずに、気持ちを切り替えて対応することが大切です。
中には困ってしまい、興奮し過ぎて要領を得ない内容の話し方をするユーザーも少なくありません。

まずは落ち着かせて、ゆっくりと話を聞くことが大切です。
相手が興奮しているほど、こちらが落ち着く必要があります。
相手が理解出来る言葉を選び、ゆっくりと問題を聞きだします。
そして解決はどのようなことか、お互いに認識し合わなくてはいけません。 この解決がどのようなものかをしっかり確認しておかなくては、よかれと思って説明したことが遠回りになってしまい、ユーザーの信頼を失う事になるからです。

まずは問題点をはっきりさせること。
そしてゴールを確認すること。
そこからテクニカルサポートの本当の仕事が始まります。
こちらの状況、ユーザーの状況をお互い理解して、論理的な説明をすることが必要です。ユーザーが知識のある人なら説明を聞いてもその意図を理解してくれますが、知識の少ないユーザーはスタッフに不信感を持ちます。
ですから、なぜこの作業が必要なのかを説明して、理解してもらう必要が生まれてきます。

テクニカルサポートの仕事は、技術や知識だけでは対応しきれない、人間性が大きく影響する仕事かもしれません。
子供を育てるのと似ている、といったテクニカルサポートのスタッフがいました。
自身の人としてのレベルアップをするのにも良い職種かもしれません。
サポートメンバーもインフラについて知識を万全に備えておく必要があります。
自社のインフラ・お客様のインフラのどちらも最適な提案ができるようスキルを担保してほしいものです。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です